Consejo del condado de Kilkenny
Plan de acción del cliente

Plan de acción del cliente del consejo del condado de Kilkenny

PLAN DE ACCIÓN DEL CLIENTE

En sus tratos con el público, el Consejo del Condado de Kilkenny se compromete a tomar una serie de pasos significativos durante los próximos años para mejorar sus servicios. Algunos de estos generarán mejoras inmediatas en ciertos puntos de contacto, como mejoras en la tecnología de la información, mejoras en las oficinas públicas y una mejor calidad del servicio telefónico.

El Consejo del Condado de Kilkenny se compromete a lo siguiente:-

ESTÁNDARES DE CALIDAD DEL SERVICIO:

Publique una Carta del cliente que describa la naturaleza y la calidad del servicio que los clientes pueden esperar y muéstrela de manera destacada en el punto de prestación del servicio.

IGUALDAD/DIVERSIDAD:

Garantizar los derechos a la igualdad de trato establecidos por la legislación de igualdad, y dar cabida a la diversidad, de forma que se contribuya a la igualdad de los colectivos amparados por la legislación de igualdad (por razón de género, estado civil, situación familiar, orientación sexual, creencia religiosa, edad, discapacidad, raza y pertenencia a la Comunidad de Viajeros).

Identificar y trabajar para eliminar las barreras de acceso a los servicios para las personas en situación de pobreza y exclusión social, y para aquellas que enfrentan barreras geográficas a los servicios.

ACCESO FÍSICO:

Proporcionar oficinas públicas limpias y accesibles que garanticen la privacidad, cumplan con las normas laborales y de seguridad y, como parte de ello, faciliten el acceso a las personas con discapacidad y otras con necesidades especiales.

INFORMACIÓN:

Adopte un enfoque proactivo para brindar información que sea clara, oportuna y precisa, esté disponible en todos los puntos de contacto y cumpla con los requisitos de las personas con necesidades específicas. Asegurar que se aproveche al máximo el potencial que ofrece la Tecnología de la Información y que la información disponible en los sitios web de servicio público siga las pautas de publicación web.

Continuar con el impulso de simplificación de normas, reglamentos, formularios, folletos informativos y trámites.

OPORTUNIDAD Y CORTESÍA:

Entregar servicios de calidad con cortesía, sensibilidad y la mínima demora, fomentando un clima de respeto mutuo entre proveedor y cliente.

Proporcione nombres de contacto en todas las comunicaciones para garantizar la facilidad de las transacciones en curso.

QUEJAS

Mantener un sistema bien publicitado, accesible, transparente y fácil de usar para tratar las quejas sobre la calidad del servicio prestado.

APELACIONES:

Del mismo modo, mantener un sistema de apelación/revisión formalizado, bien publicitado, accesible, transparente y fácil de usar para los clientes que no estén satisfechos con las decisiones en relación con los servicios.

CONSULTA Y EVALUACIÓN:

Proporcionar un enfoque estructurado para la consulta significativa y la participación del cliente en relación con el desarrollo, la entrega y la revisión de los servicios. Garantizar una evaluación significativa de la prestación de servicios.

ELECCIÓN:

Proporcionar una gama de opciones, cuando sea factible, en la prestación de servicios. Utilice las tecnologías disponibles y emergentes para garantizar el máximo acceso y elección, y la calidad de la entrega.

IGUALDAD DE IDIOMAS OFICIALES:

Prestar servicios de calidad en irlandés y/o bilingüe e informar a los clientes de su derecho a elegir ser atendidos a través de uno u otro de los idiomas oficiales.

MEJOR COORDINACIÓN:

Fomentar un enfoque más coordinado e integrado para la prestación de servicios públicos.

CLIENTE INTERNO:

Asegúrese de que el personal sea reconocido como cliente interno y que reciba el apoyo y la consulta adecuados con respecto a los problemas de prestación de servicios.

El Consejo del Condado de Kilkenny está comprometido con los principios de Servicio al Cliente de Calidad aprobados por el gobierno y ha presentado este Plan de Acción que establece cómo implementaremos estos principios y lograremos nuestros objetivos de servicio durante los próximos cuatro años. Además, integraremos la capacitación sobre cuestiones de servicio al cliente en los cursos de capacitación general y los procedimientos y prácticas del consejo. Se espera que las mejoras en la prestación de servicios surjan de una mayor utilización de la información y las tecnologías electrónicas. Estos incluyen el nuevo sistema de gestión financiera. Se promoverá un espíritu de servicio al cliente en toda la organización y se alentará a los clientes y al personal a comentar y mejorar las prácticas existentes.

PLAN DE ACCIÓN DEL CLIENTE:

¿Qué puedes esperar de nosotros?

Las autoridades locales de Kilkenny se comprometen a brindar un servicio eficiente, cortés y de calidad a sus clientes. Trataremos a todos nuestros clientes por igual asegurándonos de que no haya discriminación por ningún motivo. Seremos sensibles a las necesidades de nuestros clientes y tendremos en cuenta su edad, su capacidad para comprender reglas y procedimientos a menudo complejos y cualquier discapacidad que puedan tener.

Al brindar servicio por teléfono, nuestro objetivo será:

• El personal estará disponible para atender su llamada de 9.00:5.00 p. m. a XNUMX:XNUMX p. m. de lunes a viernes.
• Ser útil y brindarle información clara y precisa.
• Siempre déle un nombre de contacto y un número de teléfono.
• Responda de manera adecuada y cortés.
• Tome los detalles y le devolvemos la llamada si no podemos responder a su consulta de inmediato.
• Indique cuándo puede esperar recibir noticias nuestras si tenemos que devolverle la llamada.
• Proporcionar un sistema telefónico mejorado para nuestros clientes.
• Mantener actualizados los directorios telefónicos internos.

Si visita nuestras oficinas nuestro objetivo será:

• Reunirme con usted puntualmente si tiene una cita.
• Respeta tu privacidad.
• Tratar con usted de una manera educada, cortés y justa.
• Atender su consulta y proporcionar cualquier información relevante que tengamos lo más rápido posible.
• Mantener nuestras oficinas limpias y seguras.
• Continuar mejorando la accesibilidad para todos nuestros clientes, incluidas las personas con discapacidad y necesidades especiales.
• Nota: Debido a compromisos de trabajo, puede ser necesario hacer una cita con anticipación para reunirse con algunos miembros del personal.

Al comunicarnos con usted, nuestro objetivo será:

• Utilice un lenguaje claro y sencillo y mantenga los términos técnicos al mínimo.
• Incluya un nombre de contacto, número de teléfono y extensión, dirección de correo electrónico y número de referencia en toda la correspondencia que enviemos.
• Haga arreglos para asegurarse de que las cartas no queden sin respuesta cuando los miembros individuales del personal estén ausentes.
• Cierta correspondencia requiere una investigación considerable antes de poder emitir una respuesta completa y, cuando esto suceda, le enviaremos una respuesta provisional explicando la posición.
• Asegúrese de que a los departamentos de servicio se les asigne una dirección de correo electrónico.
• Asegúrese de que todos los pagos se realicen de acuerdo con las disposiciones de la Ley de Pagos Puntuales de 1997.

Al producir formularios y folletos nuestro objetivo será:

• Asegúrese de que los folletos y formularios estén disponibles gratuitamente, incluso en formato electrónico.
• Utilice un lenguaje claro y sencillo.
• Explique exactamente qué información se requiere en los formularios de solicitud.
• Solicite solo información relevante en los formularios de solicitud.
• Garantizar que los datos suministrados en los formularios sólo se utilizarán para la finalidad para la que se facilitan.
• Producir toda la documentación en una variedad de formatos accesibles adecuados a las necesidades de las personas con discapacidad.

quejas:

• Si no está satisfecho con la calidad del servicio que le brindamos, tiene derecho a presentar una queja ante el jefe de sección de ese servicio.
• Si no está satisfecho con la respuesta recibida, debe comunicarse por escrito con el Oficial de Quejas, Asuntos Corporativos, Consejo del Condado de Kilkenny, Ayuntamiento, John Street, Kilkenny, quien responderá a su queja por escrito dentro de los veintiocho días posteriores a la recepción de la misma. queja.

• Esperamos haber podido resolver su queja satisfactoriamente. Sin embargo, si no está satisfecho con nuestra respuesta, puede remitir su queja a la Oficina del Defensor del Pueblo. El Ombudsman es justo, independiente y de uso gratuito.

   El Defensor del Pueblo le pedirá los detalles de su queja y una copia de esta carta/correo electrónico (nuestra respuesta final a su queja). La mejor forma de ponerse en contacto con el Defensor del Pueblo es:

  • Al hacer clic en el 'Hacer una queja' enlace a www.ombudsman.es
  • Escribiendo a: Office of the Ombudsman, 6 Earlsfort Terrace, Dublin 2, D02 W773 o
  • Llamando al Defensor del Pueblo al 01-639 5600 si tiene alguna consulta o si necesita ayuda para presentar su queja.
• Todas las quejas se tratarán de manera adecuada, justa e imparcial.

Tecnología de información y comunicaciones:

• Se aprovechará la nueva tecnología en la mayor medida posible para hacer que los servicios sean más accesibles y mejorar la prestación de servicios.
• Durante el período del plan, se seguirán mejorando los sistemas de tecnología de la información dentro de las autoridades locales de Kilkenny, incluido el sistema telefónico.

Personal:

• El Consejo del Condado de Kilkenny se asegurará de que el personal sea reconocido como cliente interno y de que reciba el apoyo y la consulta adecuados con respecto a los problemas de prestación de servicios.
• Se implementará un programa integral de capacitación en servicio al cliente para nuestro personal durante el período del plan.

Coordinación de Servicios:

• El Consejo del Condado de Kilkenny fomentará un enfoque más coordinado e integrado para la prestación de servicios.
• El Consejo del Condado de Kilkenny proporcionará durante el período del plan instalaciones de ventanilla única para el público.

Idioma Oficial Igualdad:

• El Consejo del Condado de Kilkenny proporcionará en la medida de lo posible servicios de calidad a través del irlandés y/o bilingüe e informará a los clientes de su derecho a elegir ser atendidos a través de uno u otro de los idiomas oficiales.

Elección:

• El Consejo del Condado de Kilkenny proporcionará una variedad de opciones, cuando sea factible, en la prestación de servicios.
• El Consejo del Condado de Kilkenny utilizará las tecnologías emergentes disponibles para garantizar el máximo acceso y elección, así como la calidad de la prestación.

Consulta y Evaluación:

• El Consejo del Condado de Kilkenny proporcionará un enfoque estructural para la consulta significativa y la participación del cliente en relación con el desarrollo, la prestación y la revisión de los servicios.
• El Consejo del Condado de Kilkenny utilizará los Comités de Políticas Estratégicas como uno de los enfoques para evaluar nuestra prestación de servicios.
• El Consejo del Condado de Kilkenny proporcionará una hoja de comentarios en nuestro sitio web [www.kilkennycoco.ie] para facilitar a los clientes que deseen hacer sugerencias o comentarios sobre los servicios que ofrecemos.

Revisión del Plan de Acción del Cliente:

• El consejo del condado de Kilkenny revisará el plan de acción del cliente anualmente y tendrá en cuenta los comentarios de sus clientes y los comités de políticas estratégicas.
• El Grupo de Trabajo de Servicio al Cliente del Consejo del Condado de Kilkenny se reunirá trimestralmente. El seguimiento del Plan de Acción del Cliente será una de las tareas clave dentro de las competencias de este grupo.

Descargue la Carta del Cliente, el Procedimiento de Reclamaciones y el Plan de Acción del Cliente